קורס מאמנים אישיים, לימודי קואצ'ינג המלצות, מדעי התנהגות, מהו אימון אישי, סדנאות ייעוץ אישי
לדף הספרים לדף תוכן העניינים

כוחה של אופימיות

12. הקשר בין סגנון הדיבור לבין השגת הצלחה

ברב המכר שלהם, "בחיפוש אחר מצויינות", תומאס פיטרס ורוברט ווטרמן דיווחו על מאפייניהם של התאגידים המנוהלים באופן הטוב ביותר באמריקה. אחת מתגליותיהם בנוגע לחברות אלו בהן שורר מוראל גבוה במיוחד הייתה "שחילופי חדשות טובות" היא תופעה שכיחה. המנהלים הבכירים הבינו את הערך של הקדשת זמן לסיפור אנקדוטה חיובית או מסירת נתונים סטטיסטיים מעודדים.

זוהי תכונה משמעותית אצל כל אופטימיסט:

* בעלי גישה חיובית אוהבים להפיץ חדשות טובות

במשך חמש שנים כיהן סטיב באו כסגן נשיא בכיר של חברת הביטוח האמריקאית, מטרופוליטן לייף אינשורנס. במסגרת תפקידו הוא היה ממונה על שלוש עשרה מדינות וחמשת אלפים איש בסניפי החברה במערב ארה"ב. במשך חמש השנים האלו, סניף ממוצע של החברה הכפיל את גודלו, מנהלים וסוכנים הכפילו את הכנסתם, והסך הכולל של המכירות עלה ב235- אחוזים. כיצד מפיקים תוצאות כאלו בחברה כה גדולה? באו אומר שאחת הפעולות החשובות ביותר שננקטו הייתה "ליצור ולשמור על אווירת הצלחה. דיברנו על הצלחותינו וצמצמנו את הדיונים על כישלונות. יצרנו אמונה שהדברים הולכים בכיוון הנכון."

בישיבה עסקית רק טבעי להקדיש את רוב הזמן לטיפול בבעיות; בסופו של דבר הסיבה היחידה שלשמה נערכת הישיבה היא לדון בקשיים. זוהי שגיאה טקטית חמורה. אחת הסיבות החשובות ביותר שצוותי עסקים נפגשים היא ליבוי ההתלהבות של המשתתפים. הפגישה נערכת כדי להגביר את האנרגיה הקבוצתית. כפי שהגחלים צריכים לגעת זה בזה כדי לתפוס את האש, כך גם אנשים בעלי מוטיבציה גבוהה צריכים להתחכך זה בזה כדי לפעול ברמה הגבוהה ביותר שלהם. הם אוהבים לדבר על התקדמותם ולברך זה את זה, וכאשר יש הצלחות, הם אוהבים לברר מה גרם להצלחות האלה כדי שיוכלו לחזור עליהן.

ההחלטה להדגיש את החדשות הטובות יכולה להפוך על פיה גם משפחה או חיי נישואים. היכרתי פעם אדם שהיה נשוי לאישה מושכת ומהממת, ואז עזב אותה לטובת אישה ממשרדו שאנשים נהגו לתאר כ"מרושלת קטנה". היא הייתה טיפוס מנוגד לחלוטין לאשתו הראשונה, רבים תמהו על אדם זה מאחר ובמקום לנהל פרשית אהבים עם אישה סקסית וצעירה יותר, הוא בחר בדיוק בכיוון ההפוך.

אני נשלחתי "להכניס לו קצת הגיון," אבל לא הגעתי רחוק. הסיבה להתנהגותו, הוא הסביר, הייתה פשוטה. הוא לא היה מסוגל להתמודד עוד עם הגישה השלילית של אשתו. הם בילו את הערבים המשותפים בהקשבה לתלונותיה. כאשר הם יצאו לסעוד במסעדה, היא מתחה ביקורת כל הזמן. הוא מעולם לא עשה משהו כמו שצריך. בסופו של דבר, הענן השחור הזה העיק עליו יותר מדי.

אהבתו החדשה, הוא סיפר לי, אולי אינה יפהפייה, אבל היא אוהבת אותו ללא תנאים, "וכאשר היא מתחילה לדבר, זה בדרך כלל כדי לומר משהו עליז," הוא אמר. "אם אני נפגש איתה לארוחה אחרי העבודה, היא מספרת לי מה עבר עליה במשרד במשך היום. אם משהו השתבש או הרגיז אותה, היא אינה יכולה להסתיר את העובדה הזאת; אבל רוב השיחה נסבה על הדברים הטובים שקרו, משהו מצחיק שמישהו אמר, הערכתה של תכונה כלשהי אצל אחד מעמיתיה."

הוא המשיך, "בוא ואתן לך דוגמה להתנהגותה. אנו אוכלים במסעדה קטנה, והנטייה שלי היא לומר 'המקום הזה לא משהו מיוחד, נכון?' אבל היא, במקום להשמיע איזו הערה צינית, אומרת, 'אתה יודע, בשביל מסעדה קטנה, המקום הזה לא רע בכלל, נכון?'"

ההרגל להתלונן

סיפר לי נתן ל., פסיכולוג ארגוני מצליח: "לעתים קרובות אני מתבקש על-ידי תאגידים לעבוד עם מנהלים ואנשי מכירות בעלי תפוקה נמוכה, האנשים שנכשלים ושהתאגיד היה מעונין להשיב למוטב. כאשר אני יושב עם הגברים והנשים האלה ומקשיב לשיחתם, אני תמיד מופתע מחדש מהפסימיות והציניות המאפיינים אותם. מישהו מהצד עשוי לומר, "כמובן, הם שליליים; הם יודעים שהם בצרות". אבל אני חושד שיכול להיות שהתהליך כאן הפוך - שאחת הסיבות שהם הפכו למפסידנים היא ההרגל שלהם להתייחס לכל דבר באופן שלילי. בנקודה מסוימת הם אימצו לעצמם הרגל להגיב על נסיבות גרועות. אולי בעבר התלונות האלו הביאו להם סימפאטיה ותשומת לב, או אולי הם נדבקו בהרגל הזה מעובד אחר. בכל מקרה, הם הפכו לאנשים שליליים וקודרים ועובדה זאת משפיעה לרעה על עבודתם".

האם אנו צריכים להיות נתונים לחסדיהם של אנשים כאלה? כמובן שלא. אחת מידידותי היא אשת מכירות מוצלחת ואחת הנשים העליזות והנלהבות ביותר שאני מכיר. ועם זאת, היא גדלה עם זוג הורים שכל הזמן ניקרו זה את זה ורבו. אביה היה איש מבריק, אבל שנא את עבודתו ולא הסתדר עם אנשים.

אשת המכירות אומרת, "אהבתי את אבי והצטערתי בשבילו, אבל ראיתי כמה סבל הוא גרם לנו בבית. החלטתי שלעולם לא אהיה כמוהו, שאני אצחק הרבה, אמצא דברים להאמין בהם ולהתלהב מהם, ואנסה להשמיע חדשות טובות באוזני האנשים עימם אני נפגשת."

שאלתי את ידידתי האם זה אומר שהיא כה אופטימית עד שלעולם היא אינה מרגישה מובסת או מיואשת.

"או, לא," היא השיבה. "גם אני מדוכאת לפעמים, כמו כל אחד. אבל אני מסרבת להישאר במצב זה. אינני מניחה לאכזבות למצוא לעצמן מקום קבוע במוחי. הדרך בה אני מנסה לשלוט במצב היא בבחירה של מה שאומר לאנשים סביבי. מדהים באיזו מהירות ניתן לצאת מדיכאון באמצעות בחירת נושא משעשע ושיחה עליו למשך כמה דקות. פתאום אתה מרגיש שמצב רוחך השתפר."

כיצד להתמודד עם מתלוננים

כאשר אני מרצה בפני מנהלים על המרצת עובדים, אני שומע לעתים קרובות בהפסקת הקפה דברים כגון, "מה שאתה אומר הוא טוב ויפה, אבל זה לעולם לא יעבוד עם האנשים שלי. הם העובדים העקשנים והפסימיים ביותר בעולם ואין דבר שיגרום להם להפסיק להתלונן."

כיצד עלינו להגיב כאשר אנשים אחרים הם שליליים? אחת הטכניקות הטובות ביותר קרויה על-ידי מנהל אחד בשם "התעלמות חיובית". היא עובדת מצוין בשינוי הצליל השלילי של השיחה וזוהי טכניקה שהמניעים והמנהיגים הטובים בעולם השתמשו בה במשך מאות שנים. איש מכירות מצליח סיפר לי שכאשר הוא נושא את הפרזנטציה שלו לפני לקוחות, הוא מנסה לשמור על רמת אנרגיה גבוהה לאורך כל השיחה. הוא נשען קדימה כאשר הם מדברים. הוא משתמש בשפת גוף חיובית כדי להראות שהוא מאזין בקשב, מהנהן, מתקשר עם הלקוחות בהרבה דרכים בלתי-מילוליות, משמיע הערות המעודדות את הלקוח להמשיך לדבר על צרכיו. "אולם אז," הוא אומר, "אם הם מפריעים עם התנגדות או מתחילים לספר לי על הסיבות שהם אינם יכולים לקנות, אינני מנסה לענות לכל התנגדות. בהרבה מקרים אני פשוט משתתק, מפסיק להנהן ומאזין בשקט, מבלי להגיב. ואז, כאשר ההזדמנות נוצרת, אני חוזר לדבר על תועלות המוצר."

אותה טכניקה יכולה לעבוד עם מתלוננים וקוטרים למיניהם. כאשר הם מספרים לך עד כמה העולם איום ועד כמה הפוליטיקאים הם מרושעים וכמה כל האנשים רעים, אין טעם להתווכח עם כל טענה. אם, בדומה לאיש המכירות הזה, רק נשתתק למשך זמן מה, כיוון השיחה יסטה לאחר זמן קצר.

בחירה ממאגר הנתונים שבמוחך

אנשים עליזים אינם מניחים למוחם לטעות בין עובדות וזיכרונות בלתי-נעימים. הם מתייחסים למוח כאל מחשב ממנו ניתן לדלות קבצים מסוימים, וממשיכים לסרוק את הקבצים האלה עד שהם מוצאים משהו טוב לדון בו.

הנה אירוע שסופר על ידי מרצה ביום עיון בו השתתפתי בארה"ב: "שכני החדש, אברט ווד, הוא בן שמונים ושש, ומתגורר בביתו בגלנדייל, קליפורניה, כבר קרוב לחמישים שנה. ביתנו הוא חלק מפיתוח חדש שנחצב לחרדת השכנים על הגבעה שמעל בתיהם. מאחר וביתנו ניצב על הגבעה מעל ביתו של אברט, לא ציפיתי שהוא יהיה ידידותי במיוחד כאשר עברנו לגור שם. ביום שנפגשנו אמרתי לו, "מר ווד, לו הייתי במקומך, אינני סבור שהייתי מתלהב מכל השכנים החדשים המקלקלים לי את הנוף."

הוא התבונן למרחקים, ואז חייך חיוך חמים ולבבי ואמר, "ובכן, שינוי הוא דבר טוב. בלילה אנו מסתכלים על ביתך עם האורות הדולקים והוא נראה לנו ידידותי מאד." ואז הוא המשיך ודיבר על דברים אחרים באותה התלהבות. זה היה כאילו הוא סרק מיגוון רחב של תגובות עד שמצא תגובה אחת חיובית - האורות הידידותיים - ובחר להשמיע לי דווקא את התגובה הזאת".

בחירות כאלו אפשריות מדי יום. בארוחת הבוקר אנו יכולים, אם אנו רוצים, לבחור לבטא מחשבות כגון "הוא שוב לא הוריד את הפח"; "איזה בלגן בחדר שלה"; "שוב הוא החנה את המכונית שלו מאחורי המכונית שלנו למרות שאמרנו לו כבר אלף פעמים" או שאנו יכולים לומר, "דני ואני נפגשים לארוחת צהרים היום. זה תמיד כיף להיפגש ולשוחח עימו."

לדברים בהם אנו דנים עם אנשים אחרים יש השפעה משמעותית לא רק על הלך הרוח שלהם אלא גם על זה שלנו, משום שכאשר אנו לוקחים תחושה - טובה או רעה - מתוך מאגר הנתונים שלנו ומבטאים אותה במלים, אנו מעניקים לתחושה הזאת חיים משלה. יכול להיות שהרגש הזה השתנה במקביל לשינויים במצבי הרוח שלנו, אולם ברגע שאנו מבטאים אותו במלים, הוא מקבל צורה הרבה יותר קבועה ועשוי להיות בעל חיים ארוכים מאד.

הפצת חדשות טובות

"עיצוב טוב ניכר לעין" הוא המוטו של חברת הרהיטים האמריקאית, הרמן מילר אינק. שהרוויחה הרבה כסף מעיצוב איכותי של רהיטים. בין הדברים המייחדים את החברה, אפשר לספר על הכורסה בעיצובו של אימס שיוצרה ב1956- ומוצגת במוזיאון לאמנות מודרנית בניו יורק ולציין שמילר היא תמיד אחת מיצרניות הרהיטים המדורגות גבוה בסקר החברות הנערצות בארה"ב הנערך מידי שנה על ידי  מגזין העסקים האמריקאי, פורצ'ן.

מה גרם להצלחתה של חברת הרמן מילר? כמה מהסודות טמונים בספר קטן ששמו "מנהיגות היא אמנות" שנכתב על-ידי מקס דה-פרי, נשיא החברה זה שנים רבות. הוא מספר את הסיפור הבא:

"אחד הענקים בתולדותיה של הרמן מילר היה אדם בשם ג'ים אפינגר. ג'ים כיהן כמנהל המכירות של החברה בשנות השלושים והארבעים, ובמיוחד בזמן המעבר מייצור העתקים איכותיים ומסורתיים של רהיטים ללימוד המכירה של עיצובים חדשים של רוד, נלסון ואימס. אלו היו שנים קשות שרק אנשים מעטים מבינים עד כמה הן היו קשות.

יום אחד סעדתי צהרים עם אבי ועם ג'ים אפינגר - שני הזקנים הבלים האלה החזיקו את החברה במשך השפל הכלכלי. הם דיברו בהומור ובנוסטלגיה על כמה מהקשיים של הימים ההם, ובמיוחד על ימי המשבר.

אבי נזכר שפעם הוא התארח בביתו של ג'ים בניו ג'רסי בחג המולד והיה מודע בחריפות להעדרם של עץ המולד ומתנות בבית. אבי ידע שזה היה משום שלחברה לא היה מספיק כסף כדי לשלם את עמלות המכירות שהיא הייתה חייבת לאנשיה.

אבי הזכיר שג'ים אולי אינו זוכר את האירוע הזה, אבל הוא היה מוחשי מאד עבורו משום שהוא הרגיש אשם שמשפחתו של ג'ים אינה חוגגת את חג המולד כפי שצריך. אבל ג'ים אמר, "אני זוכר את הערב הזה כאילו זה היה אתמול, משום שעבור מריאן ועבורי זה היה אחד מהערבים החשובים בחיינו."

ואבי, מופתע, אמר, "איך זה יכול להיות?"

ג'ים אמר, "האם אינך זוכר? זה היה הלילה בו נתת לי את אזור ניו יורק. זו הייתה ההזדמנות הגדולה ביותר שקיבלתי."

זה היה סיפור יפה מאד לכשעצמו, אבל הדבר המעניין בו הוא הלקח לגבי הפסיכולוגיה של אדם מצליח כמו דה-פרי. רוב הסיכויים שהוא סיפר את הסיפור הזה שוב ושוב לאנשיו. מנהג "שבטי" כזה של סיפור סיפורים, אומר דה-פרי, חשוב עבור משפחות בדיוק כפי שהוא חשוב עבור חברה כמו הרמן מילר."

כיצד אנו גורמים לעצמנו לחלות

לנושאים עליהם אנו בוחרים לדבר יש קשר חזק לבריאותנו. למשל, ככל שאנו משוחחים יותר על הרגשתנו הרעה, כך אנו מרגישים חולים יותר. למשל, כאשר אנו מתעוררים בתחושה שיש לנו חום, אנו מודיעים לכל הנוכחים בארוחת הבוקר על המחלה המתקרבת. כאשר אנו מגיעים למשרד, אנו אומרים, "שמישהו יכין לי קפה בבקשה. אני מרגיש נורא הבוקר." בהזדמנות הבאה שמישהו מקשיב לנו, אנו אומרים, "כנראה שנדבקתי בשפעת. זה כאב הראש האיום ביותר שהיה לי מזה שנים." ככל שאנו מדברים יותר על הרגשתנו הרעה, כך אנו נעשים חולים יותר. ההשפעה מזיקה לא רק לעצמנו אלא גם לאנשים סביבנו.

יש סיפור ישן, אולי משל, על עובד בחברה ליצור רהיטים  שנהג "לעבוד" על עובדים חדשים. ביום מוסכם מראש, הוא היה עובר ליד המכונות של העובדים החדשים, אחת אחת לפי התור, ואומר, "יוסי, אינך נראה טוב הבוקר. האם אתה חולה?" בהתחלה העובד היה מוחה ואומר שהוא מרגיש מצוין, אבל כל הבוקר אנשים היו עוברים לידו ומעירים לו כמה גרוע הוא נראה וכי עליו לשבת לנוח. על-פי רוב היה העובד המסכן הולך הביתה בצהרים בביטחון מלא שהוא חולה. מוסר השכל: לבחירת נושאי השיחה שלנו יש השפעה סוגסטיבית רבה.

הדחקה לעומת בחירה

חלק מהקושי שלנו עם הנושא הזה הוא שהפסיכולוגים הפופולרים לימדו אותנו להעריץ את רגשותינו. שוב ושוב אמרו לנו שיש לנו רגשות, שאיננו אחראים לרגשותינו וכי הדבר הטוב ביותר הוא להביע את הרגשות האלה. לדברי פרויד, דיכוי הרגשות הוא מקור הנוירוזה.

במידה מסוימת פרויד צודק. יש לנו הרבה רגשות המפעפעים מתוך הבלתי-מודע וטעות לחיות כאילו רגשות אלה אינם קיימים. אולם לעתים קרובות, ככל שאנו מדברים יותר על הרגשות השליליים האלה, כך אנו מחזקים אותם, וזה מעניק להם תקפות וכוח.

בוא נבחן דוגמה. נניח שאתה חוזר הביתה עייף, כועס על מספר דברים שהשתבשו בעבודה במשך היום. אם תבלה את הערב בתלונות על עייפותך ועל המצב במשרד, תגרום לסובבים אותך להרגיש אומללים כמוך ורוב הסיכויים שתרגיש עוד יותר עייף מקודם.

הבית צריך להיות המקום בו אתה מרים את רגליך למעלה, שוקע בכורסה נוחה ואינך צריך להעמיד פנים. לפיכך, אם אתה עייף וכועס על הבוס, טוב להיות מסוגל לספר על כך מתוך ידיעה שמשפחתך תקבל אותך ואת תחושותיך כמו שהן. אבל אין צורך לאמלל את המשפחה על-ידי טחינת הנושא הזה כל הערב. לאחר שסיפרת להם על צרותיך, עבור לדברים אחרים.

ביתם הצעירה של זוג ידידים טובים שלי, גליה, אופטימית מושבעת, חזרה ערב אחד מפגישה כשהיא מאוכזבת משום שהמקרן בקולנוע התקלקל ומנהל בית הקולנוע נאלץ לתת לכל האנשים כרטיסים לסרט אחר. אנשים אחרים במצבה של גליה היו מקדישים לפחות חמש עשרה דקות למתיחת ביקורת על ההנהלה הגרועה של הקולנוע, העדר ציוד חלופי ומספרים לכולם שזהו תעלול שפל מצידם של המנהלים. אבל לא גליה. לאחר שסיפרה לנו עד כמה היא וחברה התאכזבו, היא אמרה, "אבל מה שהספקנו לראות מהסרט היה מצוין."

כמעט בכל מצב, ניתן להטות את השיחה לנתיב אופטימי.



Copyright © by Meir Liraz. All rights reserved